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Cliente MAAF depuis le transfert de mon contrat automobile familial (mon père étant assuré depuis 1988), j'ai décidé de quitter cette compagnie après une expérience particulièrement décevante. Mon objectif initial était simplement d'obtenir des explications sur l'évolution de mon contrat après son transfert à mon nom : disparition de certains avantages, augmentation de la cotisation et possibilité d'une révision tarifaire compte tenu de mon profil (permis depuis 2010, coefficient bonus de 0,60, aucun sinistre responsable). 1. Une demande client pourtant enregistrée, mais introuvable J'ai effectué ma demande via l'espace client et reçu un accusé de réception automatique confirmant sa bonne prise en charge. Malgré cela, il m'a été indiqué par la suite que la MAAF n'avait “reçu aucun mail”, m'obligeant à relancer et à retransmettre l'ensemble de mes échanges. 2. Une inversion de la charge de la négociation Pour envisager une révision tarifaire, il m'a été demandé de fournir des devis concurrents afin que mon dossier puisse être “défendu auprès de la direction”. J'ai transmis plusieurs propositions d'assurance présentant des garanties comparables à mon contrat actuel, avec des écarts tarifaires dépassant plusieurs centaines d'euros par an. Au lieu d'obtenir une proposition commerciale claire, j'ai eu le sentiment qu'il m'était demandé d'effectuer moi-même un travail de prospection et de justification, alors que je suis cliente et non chargée d'études de marché. 3. Une expérience numérique très insuffisante L'application et l'espace client se révèlent extrêmement limités : * impossibilité d'obtenir un relevé d'information ; * impossibilité de télécharger certains documents administratifs essentiels ; * impossibilité d'effectuer la plupart des démarches sans téléphone ou un rendez-vous ; * absence d'autonomie réelle pour la gestion du contrat. L'outil numérique se limite essentiellement à la consultation du contrat et du montant des cotisations. 4. Des difficultés pour obtenir un document administratif courant Souhaitant changer d'assureur, j'ai tenté d'obtenir mon relevé d'information : * le document n'était pas disponible dans l'espace client ; * le service téléphonique contacté vers 17h m'a indiqué qu'il fallait rappeler le lendemain matin, malgré des horaires annoncés plus larges soit 20h ; * j'ai ensuite dû multiplier les démarches pour obtenir des informations sur la procédure applicable. 5. Un sentiment global de manque de considération du client Ce qui m'a le plus déçue en dehors du montant de la cotisation, mais l'impression persistante que la charge des démarches reposait systématiquement sur le client : relances, retransmissions, recherches de devis concurrents et recherches d'informations pourtant essentielles à la gestion d'un contrat d'assurance. Après plusieurs semaines d'échanges infructueux, j'ai finalement décidé de souscrire auprès d'un autre assureur. Je regrette sincèrement cette expérience, d'autant plus qu'il s'agissait d'un contrat historiquement détenu au sein de ma famille depuis de nombreuses années