Avis déposé par Mat SF sur l'assurance auto de L'olivier Assurance

2.5
bon
Mauvaise

Terrible expérience avec l'Olivier Assurance qui refuse la prise en charge du sinistre en Tous risques suite à l'incendie par combustion de mon véhicule qui a pris feu sur notre propriété le 11/07/2020 et qui selon l'avis des pompiers et des experts aurait incendié le véhicule de ma femme par propagation. Aucune trace d'acte de vandalisme n'a été trouvée et l'hypothèse privilégiée est celle d'un défaut provenant de mon véhicule qui est encore sous garantie constructeur BMW. L'olivier refuse de reconnaître le transfert des garanties de mon contrat d'assurance en formule Tous risques comme je l'avais demandé depuis le 5/11/2019 et souhaite enregistrer le sinistre avec le minimum de garanties, au tiers essentiel suite à une erreur de leur service client qui n'aurait pas effectué le transfert de garanties en formule Tous risques comme demandé. Réclamation transmise auprès de la Direction Qualité de L'olivier assurance qui est injoignable et ne répond plus à mes demandes ni à la mise en demeure remise par recommandé avec accusé de réception le 21/07/2020 avec l'ensemble des preuves et échanges des emails. Le service client m'indique une chose et son contraire à chaque appel, on me confirme à plusieurs reprises que je suis bien assuré en Tous risques et que je serais indemnisé puis ils font marche arrière et m'indiquent que je suis assuré au Tiers essentiel... J'ai transmis ma réclamation auprès de la Direction Qualité comme demandé par le service client(réclamation RCLA20-07-016).  Madame Viscart de la Direction Qualité de L'olivier assurance en charge de mon dossier, m'avait confirmé qu'ils attendaient de recevoir mon courrier de mise en demeure avec l'ensemble des documents et preuves de ma demande de transfert de garanties en Tous risques pour me répondre et revoir mon dossier. Je n'ai jamais eu de réponses à ma mise en demeure ni à mes demandes de rappel téléphonique de la part de la Direction Qualité depuis deux semaines. Le service client est incapable de me transférer les appels auprès d'un responsable ou auprès de la Direction Qualité qui reste injoignable malgré mes demandes de rappel effectuées auprès du service client. Il semble évident que le service client de L'olivier assurance ait commis une erreur et n'ait pas procédé à l'enregistrement de ma demande de transfert de garanties en Tous risques comme je l'avais manifesté à plusieurs reprises. Le service client a donc visiblement clôturer ma demande d'augmentation de garanties sans même me prévenir si le dossier était incomplet alors que je l'avais explicitement demandé. Je tiens à préciser que j'étais déjà assuré chez l'Olivier depuis 2017 en Tous risques avec mon ancien véhicule. Le véhicule sinistré est toujours présent sur notre propriété et nous n'avons pas pu nettoyer les dégâts tant que le véhicule n'a pas été enlevé, ce qui reste dangereux compte tenu des débris de verres et de ferrailles présents dans notre jardin.   Etant donné que la Direction Qualité de L'Olivier Assurance ne répond plus à mes demandes ni à ma mise en demeure, j'ai saisis les services de la Médiation de l'Assurance et compte engager une procédure judiciaire comme recommandé par mon avocat puisque nous n'avons plus de nouvelles de l'assurance. Nous allons faire remonter le dossier auprès de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution afin de signaler les pratiques de cet assureur.

Réponse de L'olivier Assurance
lundi 10 août 2020 à 11:56

Bonjour Mat, Je vous remercie d'avoir pris de temps de partager votre expérience et suis très surprise de lire votre ressentie. En effet, après analyse de votre dossier, je constate qu'à la souscription de votre contrat, les plaques d'immatriculation de votre BMW étaient provisoires. Dans ce cas de figure, nous vous proposons dans un premier temps une assurance au "Tiers Essentiel" et une fois vos plaques définitives reçues, nous pourrons modifier ces garanties. À réception de votre carte grise définitive, nous vous avons annoncé le nouveau tarif pour ces nouvelles garanties et nous vous avons adressé un mail expliquant la procédure à suivre. En effet, pour tout changement de garanties, nous vous invitons à prendre des photos de votre véhicule. À réception des photos conformes nous validons l'augmentation de garantie. Ce devis n'étant qu'une proposition tarifaire, sans nouvelle de votre part, celui-ci est considéré comme refusé. Malheureusement, lorsque vous nous contactez afin de déclarer votre incendie, votre contrat est toujours en Tiers Essentiel sans la garantie incendie... Suite à votre demande, le dossier a donc été repris par la Direction Qualité afin de vous aider qui vous a contacté par téléphone. Comme convenu avec elle au téléphone, elle a demandé au service sinistre, d’ouvrir un dossier afin de mettre en place une expertise à titre conservatoire et de vérifier la provenance de l'incendie. Votre véhicule étant encore sous garantie au Luxembourg, cela vous permettra d'effectuer un recours éventuel contre le garage. La Direction Qualité vous à invité à revenir vers nous en cas de nouveaux éléments. Le courrier de réclamation qui vous a été adressé le 20/07/2020 répond déjà à l'ensemble des points de votre mise en demeure. Toutefois, si vous souhaitez nous envoyer de nouveaux éléments, nous sommes prêts à réétudier votre dossier. Bien à vous, Alicia, L'olivier Assurance

Réponse de Mat SF
lundi 10 août 2020 à 14:53

Bonjour Sofia, Je vous confirme la réception de votre réponse cependant il s'agit exactement de la même réponse que votre Direction Qualité à laquelle j'ai transmis l'ensemble des éléments et vous n'apportez aucune réponse et preuves à l'ensemble de mes demandes, à savoir : - Preuve d'envoi et de réception du supposé email datant de novembre 2019 me demandant des photos du véhicule afin d'effectuer le transfert de garanties. Votre service client ne m'a visiblement jamais envoyé cet email. Votre service client m'a envoyé cette demande de photos le lundi 13 juillet 2020 et j'ai répondu le jour même avec l'ensemble des photos demandées. - Preuve d'envoi et de réception des dispositions particulières présentant des garanties “Tous Risques” et email de demande de paiement de prime pour cette garantie suite à ma demande de transferts de garanties. Devis accepté par téléphone et paiement auquel je ne me suis jamais opposé, encore à ce jour. Votre service client ne m'a encore une fois jamais envoyé cet email. - Connaitre la raison pour laquelle suite à ma demande de transfert de garanties en Tous risques le 05/11/2019, vous m'avez envoyé le 06/11/2019 à 6h38 un email intitulé "Transfert de garanties" - "Votre demande a bien été prise en compte", avec la carte verte et les mauvaises Dispositions Particulières que vous m'avez fait signés avec les mêmes garanties au Tiers Essentiel au lieu de celles en Tous Risques comme demandé sachant que ce même email était intitulé "Transfert de garanties". Nous parlons bien d'une demande de transfert de garanties du Tiers Essentiel à Tous Risques comme demandé et confirmé par votre service client. Vous avez la preuve sous les yeux de l'erreur commise par votre service client (voir copie de votre email que je vous ai renvoyé par mail et par courrier recommandé avec AR) qui m'a bien évidement induit en erreur, étant persuadé qu'il s'agissait des nouvelles dispositions particulières en Tous risques comme demandé. - Connaitre la raison pour laquelle vous m'avez confirmé par email le 06/11/2019 à 6h38 que mon dossier était complet suite à ma demande le 05/11/2019 de transfert de garanties en Tous risques. - Connaitre la raison pour laquelle votre conseillère ne m'a visiblement pas transmis l'ensemble de ces éléments suite à ma demande de transfert de garanties effectuée par email le 05/11/2020 et reconfirmé par téléphone auprès de votre conseillère. - Connaitre la raison pour laquelle votre service client ne m'a jamais recontacté ni par email, ni par téléphone ni par courrier recommandé pour m'informer que mon dossier était incomplet avant de clôturer ma demande comme vous l'indiquez désormais. - Connaitre la raison pour laquelle vos conseillés que j'ai eu au téléphone depuis la déclaration du sinistre me disent que je suis bien assuré en Tous risques puis reviennent une fois sur deux sur leurs déclarations (merci de bien vouloir écouter les conversations téléphoniques qui sont censées être enregistrées) - Connaitre la raison pour laquelle vous n'avez toujours pas répondu à mon courrier de mise en demeure que vous avez reçu par recommandé avec accusé de réception le 21/07/2020 (voir AR en pj) avec l'ensemble des preuves justifiant ma demande d'assurer mon véhicule en Tous risques. Selon vos dispositions générales, vous disposez d'un délai de 10 jours pour accuser réception de ma mise en demeure. Nous sommes le 10/08/2020, et votre Direction Qualité ne m'a toujours pas confirmé la réception de ma réclamation ni apporté des réponses à l'ensemble de mes interrogations : https://www.lolivier.fr/wp-content/uploads/2019/03/DG_LOA.pdf J'espère cette fois-ci avoir été assez clair pour que la Direction Qualité de L'olivier Assurance réponde à l'ensemble de ces points et reconnaisse les multiples erreurs commises par votre service client et que vous enregistriez ainsi le sinistre avec les garanties en Tous risques comme cela aurait dû se faire dès la déclaration du sinistre. Cordialement,Bonjour Sofia, Je vous confirme la réception de votre réponse cependant il s'agit exactement de la même réponse que votre Direction Qualité à laquelle j'ai transmis l'ensemble des éléments et vous n'apportez aucune réponse et preuves à l'ensemble de mes demandes, à savoir : - Preuve d'envoi et de réception du supposé email datant de novembre 2019 me demandant des photos du véhicule afin d'effectuer le transfert de garanties. Votre service client ne m'a visiblement jamais envoyé cet email. Votre service client m'a envoyé cette demande de photos le lundi 13 juillet 2020 et j'ai répondu le jour même avec l'ensemble des photos demandées. - Preuve d'envoi et de réception des dispositions particulières présentant des garanties “Tous Risques” et email de demande de paiement de prime pour cette garantie suite à ma demande de transferts de garanties. Devis accepté par téléphone et paiement auquel je ne me suis jamais opposé, encore à ce jour. Votre service client ne m'a encore une fois jamais envoyé cet email. - Connaître la raison pour laquelle suite à ma demande de transfert de garanties en Tous risques le 05/11/2019, vous m'avez envoyé le 06/11/2019 à 6h38 un email intitulé "Transfert de garanties" - "Votre demande a bien été prise en compte", avec la carte verte et les mauvaises Dispositions Particulières que vous m'avez fait signés avec les mêmes garanties au Tiers Essentiel au lieu de celles en Tous Risques comme demandé sachant que ce même email était intitulé "Transfert de garanties". Nous parlons bien d'une demande de transfert de garanties du Tiers Essentiel à Tous Risques comme demandé et confirmé par votre service client. Vous avez la preuve sous les yeux de l'erreur commise par votre service client (voir copie de votre email que je vous ai renvoyé par mail et par courrier recommandé avec AR) qui m'a bien évidemment induit en erreur, étant persuadé qu'il s'agissait des nouvelles dispositions particulières en Tous risques comme demandé. - Connaître la raison pour laquelle vous m'avez confirmé par email le 06/11/2019 à 6h38 que mon dossier était complet suite à ma demande le 05/11/2019 de transfert de garanties en Tous risques. - Connaître la raison pour laquelle votre conseillère ne m'a visiblement pas transmis l'ensemble de ces éléments suite à ma demande de transfert de garanties effectuée par email le 05/11/2020 et reconfirmé par téléphone auprès de votre conseillère. - Connaître la raison pour laquelle votre service client ne m'a jamais recontacté ni par email, ni par téléphone ni par courrier recommandé pour m'informer que mon dossier était incomplet avant de clôturer ma demande comme vous l'indiquez désormais. - Connaître la raison pour laquelle vos conseils que j'ai eu au téléphone depuis la déclaration du sinistre me disent que je suis bien assuré en Tous risques puis reviennent une fois sur deux sur leurs déclarations (merci de bien vouloir écouter les conversations téléphoniques qui sont censées être enregistrées) - Connaître la raison pour laquelle vous n'avez toujours pas répondu à mon courrier de mise en demeure que vous avez reçu par recommandé avec accusé de réception le 21/07/2020 (voir AR en pj) avec l'ensemble des preuves justifiant ma demande d'assurer mon véhicule en Tous risques. Selon vos dispositions générales, vous disposez d'un délai de 10 jours pour accuser réception de ma mise en demeure. Nous sommes le 10/08/2020, et votre Direction Qualité ne m'a toujours pas confirmé la réception de ma réclamation ni apporté des réponses à l'ensemble de mes interrogations : https://www.lolivier.fr/wp-content/uploads/2019/03/DG_LOA.pdf J'espère cette fois-ci avoir été assez clair pour que la Direction Qualité de L'olivier Assurance réponde à l'ensemble de ces points et reconnaisse les multiples erreurs commises par votre service client et que vous enregistriez ainsi le sinistre avec les garanties en Tous risques comme cela aurait dû se faire dès la déclaration du sinistre. Cordialement,

Réponse de Mat SF
mardi 11 août 2020 à 09:39

Bonjour Alicia, Je vous confirme la réception de votre réponse cependant il s'agit exactement de la même réponse que votre Direction Qualité à laquelle j'ai transmis l'ensemble des éléments et vous n'apportez aucune réponse et preuves à l'ensemble de mes demandes, à savoir : - Preuve d'envoi et de réception du supposé email datant de novembre 2019 me demandant des photos du véhicule afin d'effectuer le transfert de garanties. Votre service client ne m'a visiblement jamais envoyé cet email. Votre service client m'a envoyé cette demande de photos le lundi 13 juillet 2020 et j'ai répondu le jour même avec l'ensemble des photos demandées. - Preuve d'envoi et de réception des dispositions particulières présentant des garanties “Tous Risques” et email de demande de paiement de prime pour cette garantie suite à ma demande de transferts de garanties. Devis accepté par téléphone et paiement auquel je ne me suis jamais opposé, encore à ce jour. Votre service client ne m'a encore une fois jamais envoyé cet email. - Connaitre la raison pour laquelle suite à ma demande de transfert de garanties en Tous risques le 05/11/2019, vous m'avez envoyé le 06/11/2019 à 6h38 un email intitulé "Transfert de garanties" - "Votre demande a bien été prise en compte", avec la carte verte et les mauvaises Dispositions Particulières que vous m'avez fait signés avec les mêmes garanties au Tiers Essentiel au lieu de celles en Tous Risques comme demandé sachant que ce même email était intitulé "Transfert de garanties". Nous parlons bien d'une demande de transfert de garanties du Tiers Essentiel à Tous Risques comme demandé et confirmé par votre service client. Vous avez la preuve sous les yeux de l'erreur commise par votre service client (voir copie de votre email que je vous ai renvoyé par mail et par courrier recommandé avec AR) qui m'a bien évidement induit en erreur, étant persuadé qu'il s'agissait des nouvelles dispositions particulières en Tous risques comme demandé. - Connaitre la raison pour laquelle vous m'avez confirmé par email le 06/11/2019 à 6h38 que mon dossier était complet suite à ma demande le 05/11/2019 de transfert de garanties en Tous risques. - Connaitre la raison pour laquelle votre conseillère ne m'a visiblement pas transmis l'ensemble de ces éléments suite à ma demande de transfert de garanties effectuée par email le 05/11/2020 et reconfirmé par téléphone auprès de votre conseillère. - Connaitre la raison pour laquelle votre service client ne m'a jamais recontacté ni par email, ni par téléphone ni par courrier recommandé pour m'informer que mon dossier était incomplet avant de clôturer ma demande comme vous l'indiquez désormais. - Connaitre la raison pour laquelle vos conseillés que j'ai eu au téléphone depuis la déclaration du sinistre me disent que je suis bien assuré en Tous risques puis reviennent une fois sur deux sur leurs déclarations (merci de bien vouloir écouter les conversations téléphoniques qui sont censées être enregistrées) - Connaitre la raison pour laquelle vous n'avez toujours pas répondu à mon courrier de mise en demeure que vous avez reçu par recommandé avec accusé de réception le 21/07/2020 (voir AR en pj) avec l'ensemble des preuves justifiant ma demande d'assurer mon véhicule en Tous risques. Selon vos dispositions générales, vous disposez d'un délai de 10 jours pour accuser réception de ma mise en demeure. Nous sommes le 10/08/2020, et votre Direction Qualité ne m'a toujours pas confirmé la réception de ma réclamation ni apporté des réponses à l'ensemble de mes interrogations : https://www.lolivier.fr/wp-content/uploads/2019/03/DG_LOA.pdf J'espère cette fois-ci avoir été assez clair pour que la Direction Qualité de L'olivier Assurance réponde à l'ensemble de ces points et reconnaisse les multiples erreurs commises par votre service client et que vous enregistriez ainsi le sinistre avec les garanties en Tous risques comme cela aurait dû se faire dès la déclaration du sinistre. Cordialement,

Réponse de L'olivier Assurance
mardi 11 août 2020 à 14:25

Bonjour Mat SF, Notre Direction Qualité a repris et étudié votre dossier avant la réception de votre mise en demeure suite à vos sollicitations du service client. Je constate que vous avez été contacté par téléphone et avez pu expliquer votre situation. Dans votre courrier de mise en demeure, vous indiquiez vouloir que votre véhicule soit expertisé, enlevé et être dédommagé de sa valeur. La Direction Qualité a répondu partiellement favorablement à vos demandes en mettant en place une expertise à titre conservatoire afin que vous puissiez entreprendre des démarches auprès du vendeur. De plus après analyse de votre dossier, il vous a été répondu qu'en l'absence de contrat présentant les garanties "Tous Risques", nous ne sommes pas en mesure de faire intervenir cette garantie et donc de prendre en charge l'indemnisation de votre véhicule. En cas d'anomalie dans votre dossier, vous pouvez être certain que la Direction Qualité aurait répondu favorablement au sujet de vos garanties. Comme mentionné dans sa réponse, vous avez la possibilité en cas de désaccord avec la décision rendue de solliciter gratuitement la Médiation de l'Assurance. Bien cordialement Alicia, L'olivier Assurance

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