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Avis déposé par Kmairau sur la mutuelle santé de Malakoff Médéric

2415 lectures

Détail de la note et satisfaction de
mardi 17 janvier 2012 à 10:55

Kmairau
Assez bonne
Assez bonne
Assez bonne
Assez bonne
0 5 3

@gaillou. Je me suis reconnue malheureusement dans votre commentaire. Depuis le changement de leur systeme d'information (été 2011), mon dossier ne "redescendait" plus dans leur logiciel de paiement. Je suis donc restée avec 6 mois d'arriérés (depuis sept 2011) et + de 25 appels au 3932. Mon pb ne pouvait etre résolu que par le service informatique, service qui n'entre en contact avec personne, meme avec eux. C'était le "Château" de Kafka, ou les "12 travaux d'Astérix" pour garder le sourire. Je me suis déplacée au Centre administratif de St Quentin en Yvelines mais personne n'a voulu me rencontrer. "On connaît votre dossier mais personne ne veut descendre" (dixit la sympathique Hôtesse d'Accueil). Le lendemain je suis allée dans une Boutique Malakoff Mederic sur St Quentin: il s'agit d'un concept récemment mis en place pour faciliter les relations entre les clients et la gestion. L'accueil fut excellent et chaleureux (malgré ma tension visible), la prise en charge a été immédiate et nous avons appelé un conseiller du 3932 en vidéoconférence. Malheureusement nouvelle impasse (le fameux service informatique). C'est a la commerciale de la Boutique et sa responsable, que j'ai rapporté ma mésaventure de la veille, que personne n'avait daigné me rencontrer. La, coup de théatre (comme dans un film avec un Happy end) un rendez-vous est immédiatement organisé avec la Directrice du Pôle Santé, alors que nous approchons de l'heure de déjeuner! Tres professionnelle, cette personne m'a présentée les excuses de la société a plusieurs reprises, pour le probleme de remboursement et surtout pour ma visite de la veille. Elle a repris l'historique de mon litige et tous les frais en attente. Nous étions un jeudi, mes remboursements ont été réalisés le lundi matin suivant. J'ai été rassurée de constater qu'il y avait tout de meme l'esprit et la notion de qualité de service chez Malakoff. Néanmoins la conclusion que je tire de cette mésaventure est la suivante: cette société est tellement grande et la gestion est si externalisée (j'ai appris que le 3932 pouvait renvoyer au moins vers 2 plate-formes différentes (Angers, Nantes) qui ne se connaissent pas; que les services ne se rencontrent pas, ou tout se passe par mail), qu'a la moindre anomalie dans le flux d'information (pb informatique, de saisie sur le dossier etc...) la mécanique humaine (les services) enterre le pb car il s'avere trop complexe de remonter jusqu'a sa source (et puis qui aurait la compétence de le faire). Aussi c'est une bonne mutuelle mais il ne faut pas avoir des soucis avec. J'espere que mon commentaire vous servira dans la résolution de votre litige. Cordialement

Plus

Remboursements corrects

Moins

Qualité du 3932 aléatoire. Gestion tentaculaire de la société ou il est difficile de trouver quelqu'un capable de suivre d'un bout a l'autre un litige. On a parfois l'impression de crier dans le vide !

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Réponse de Malakoff Médéric
jeudi 14 juin 2012 à 16:13

Bonjour Kmairau, A l'écoute de ses clients, Malakoff Médéric a fait le choix de répondre récemment a l'ensemble des avis qu'ils soient négatifs ou positifs par l'intermédiaire de forums de discussion, tel que celui-ci. C'est pour cette raison que votre avis a retenu toute notre attention. Nous vous présentons nos excuses pour l'ensemble des désagréments rencontrés. Sachez que Malakoff Méderic se mobilise pour améliorer ses services et a mis en place un certains nombres de moyens de communications supplémentaires pour répondre au mieux a ses clients. Nous espérons surtout, qu'a ce jour, nos services répondent mieux a vos attentes. Merci de votre compréhension et de la confiance que vous portez a nos garanties santé. Bien a vous Relation Clients Web


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